2026 민간기업의 콜센터 부문의 AI 활용실태와 전망(일본어판)

◆리서치 내용

 

조사결과 포인트

 

(1) 콜센터에서의 AI 서비스 이용 현황 및 의향

(2) 콜센터에서 AI 서비스에 기대하는 효과

 

제1장 콜센터에서의 AI 서비스 활용 실태와 전망

 

1. 콜센터에서의 AI 서비스 이용 현황 및 의향

2. 콜센터에서의 AI 서비스 이용 업무

3. 콜센터에서 활용되고 있는 AI 서비스의 종류

4. 콜센터에서 AI 서비스에 기대하는 효과

5. 콜센터에서의 AI 서비스 활용 우려 사항

 

제2장 민간 기업에 대한 AI 서비스 활용에 관한 취재 결과

 

1. SMBC 컨슈머 파이낸스 주식회사

　　(1) 콜센터 개요

　　(2) AI 서비스 도입의 효과

　　(3) AI 활용에 있어서의 과제

　　(4) AI 서비스 활용의 향후 방향성

2. 주식회사 스카파·고객관리부

　　(1) 콜센터 개요

　　(2) AI 서비스 도입 내용 및 목적

　　(3) AI 서비스 도입의 효과

　　(4) AI 서비스 도입 후 발생하고 있는 과제

　　(5) AI 서비스 활용의 향후 방향성

3. 마쓰이증권 주식회사

　　(1) 콜센터 개요

　　(2) AI 서비스 도입 내용 및 목적

　　(3) AI 서비스 도입의 효과

　　(4) AI 서비스 도입 후 발생하고 있는 과제

　　(5) AI 서비스 활용의 향후 방향성

　　(6) AI 서비스 제공 사업자에 대한 요청 사항

4. 미쓰이스미토모 해상화재보험 주식회사

　　(1) 콜센터 개요

　　(2) AI 서비스 도입 내용 및 목적

　　(3) AI 서비스 도입의 효과

　　(4) AI 서비스 도입 후 발생하고 있는 과제

　　(5) AI 서비스 활용의 향후 방향성

　　(6) AI 서비스 제공 사업자에 대한 요청 사항

5. 주식회사 워크맨

　　(1) 고객 서비스부 개요

　　(2) AI 서비스 도입 내용 및 목적

　　(3) AI 서비스 도입의 효과

　　(4) AI 서비스 도입 후의 과제와 유의점

　　(5) AI 서비스 활용의 향후 방향성

 

제3장 업종별 콜센터에서의 AI 서비스 활용 사례

 

1. 제조업의 AI 서비스 도입 사례

2. 유통업의 AI 서비스 도입 사례

3. 운수업의 AI 서비스 도입 사례

4. 부동산업의 AI 서비스 도입 사례

5. 정보통신업의 AI 서비스 도입 사례

6. 서비스업의 AI 서비스 도입 사례

7. 문교 분야 AI 서비스 도입 사례

8. 의료 AI 서비스 도입 사례

9. 금융 AI 서비스 도입 사례

10. 공공 AI 서비스 도입 사례

 

제4장 콜센터에서의 AI 서비스 활용에 관한 설문조사 결과

 

1. 조사 설계

2. 대상자의 속성

　　(1) 본사 소재 지역

　　(2) 업종

　　(3) 종업원 수

　　(4) 매출액

3. 설문조사 결과 요약

　　(1) 콜센터의 거점 수

　　(2) 콜센터의 총 좌석 수

　　(3) 콜센터의 업무 내용

　　(4) 콜센터의 주요 업무

　　(5) 자사 콜센터의 운영 과제

　　(6) 콜센터의 AI 서비스 이용 현황

　　(7) 콜센터의 AI 서비스 이용 업무

　　(8) 콜센터의 AI 서비스 신규 이용 의향 업무

　　(9) 콜센터의 AI 서비스에 기대하는 효과

　　(10) 콜센터를 위한 AI 서비스 제공 사업자

　　(11) 콜센터의 AI 서비스 연간 지출액

　　(12) 콜센터의 AI 서비스에 대한 만족도

　　(13) 콜센터의 AI 서비스 이용에 대한 우려 사항

　　(14) 설문조사 결과 목록

4. 자사 콜센터 보유 기업의 응답 결과

　　(1) 자사 콜센터의 거점 수

　　(2) 자사 콜센터의 총 좌석 수

　　(3) 자사 콜센터의 업무 내용

　　(4) 자사 콜센터의 주요 업무

　　(5) 자사 콜센터의 운영 과제

　　(6) 자사 콜센터의 AI 서비스 이용 현황

　　(7) 자사 콜센터의 AI 서비스 이용 업무

　　(8) 자사 콜센터의 AI 서비스 신규 이용 의향 업무

　　(9) 자사 콜센터의 AI 서비스에 기대하는 효과

　　(10)자사 콜센터 대상 AI 서비스 제공 사업자

　　(11) 자사 콜센터의 AI 서비스 연간 지출액

　　(12) 자사 콜센터의 AI 서비스에 대한 만족도

　　(13) 자사 콜센터의 AI 서비스에 대한 만족도 이유

　　(14) 자사 콜센터의 AI 서비스 이용에 대한 우려 사항

5. 외부 콜센터 사업자 이용 기업의 응답 결과

　　(1) 외부 콜센터의 거점 수

　　(2) 외부 콜센터의 총 좌석 수

　　(3) 외부 콜센터의 업무 내용

　　(4) 외부 콜센터의 주요 업무

　　(5) 외부 콜센터의 AI 서비스 이용 현황

　　(6) 외부 콜센터의 AI 서비스 이용 업무

　　(7) 외부 콜센터의 AI 서비스 신규 이용 의향 업무

　　(8) 외부 콜센터의 AI 서비스에 기대하는 효과

　　(9) 외부 콜센터 대상 AI 서비스 제공 사업자

　　(10)외부 콜센터의 AI 서비스 연간 지출액

　　(11) 외부 콜센터의 AI 서비스에 대한 만족도

　　(12) 외부 콜센터의 AI 서비스에 대한 만족도 이유

　　(13) 외부 콜센터의 AI 서비스 이용에 대한 우려 사항

6. 설문지

 

<도표 목차>

도표 1 콜센터에서의 AI 서비스 이용 현황 및 의향

도표 2 콜센터에서 AI 서비스에 기대하는 효과

도표 3 콜센터에서의 AI 서비스 이용 현황 및 의향

도표 4 콜센터에서의 AI 서비스 이용 업무

도표 5 콜센터에서의 AI 서비스 신규 이용 의향 업무

도표 6 콜센터에서 활용되고 있는 AI 서비스의 종류

도표 7 콜센터에서 AI 서비스에 기대하는 효과

도표 8 콜센터에서의 AI 서비스 이용에 대한 우려 사항

도표 9 SMBC 컨슈머 파이낸스의 LINE AI 채팅 서비스

도표 10 SMBC 컨슈머 파이낸스 공식 Web사이트의 채팅 서비스

도표 11 스카파·고객관리의 감정 차트

도표 12 미쓰이스미토모 해상화재보험 콜센터 개요

도표 13 미쓰이스미토모 해상화재보험 콜센터의 AI 서비스 내용 및 목적

도표 14 미쓰이스미토모 해상화재보험 콜센터의 AI 서비스 도입 효과

도표 15 미쓰이스미토모 해상화재보험 콜센터의 AI 서비스 활용 방향성

도표 16 미쓰이스미토모 해상화재보험 콜센터의 AI 서비스 사업자에 대한 요청

도표 17 거점 수

도표 18 총 좌석 수

도표 19 업무 내용

도표 20 주요 업무

도표 21 운영 과제(자사 콜센터)

도표 22 AI 서비스 이용 현황

도표 23 AI 서비스 이용 업무

도표 24 AI 서비스 신규 이용 의향 업무

도표 25 AI 서비스에 기대하는 효과

도표 26 AI 서비스 제공 사업자

도표 27 AI 서비스에 대한 연간 지출액

도표 28 AI 서비스에 대한 만족도

도표 29 AI 서비스 이용에 대한 우려 사항

도표 30 설문조사 결과 목록

도표 31 자사 콜센터의 거점 수

도표 32 업종별 거점 수(자사 콜센터)

도표 33 매출액별 거점 수(자사 콜센터)

도표 34 자사 콜센터 총 좌석 수

도표 35 콜센터 거점 수와 총 좌석 수의 관계

도표 36 업종별 총 좌석 수(자사 콜센터)

도표 37 매출액별 총 좌석 수(자사 콜센터)

도표 38 자사 콜센터의 업무 내용

도표 39 업종별 업무 내용(자사 콜센터)

도표 40 매출액별 업무 내용(자사 콜센터)

도표 41 콜센터 총 좌석 수별 업무 내용(자사 콜센터)

도표 42 자사 콜센터의 주요 업무

도표 43 업종별 주요 업무(자사 콜센터)

도표 44 매출액별 주요 업무(자사 콜센터)

도표 45 콜센터 총 좌석 수별 주요 업무(자사 콜센터)

도표 46 자사 콜센터 운영 과제

도표 47 자사 콜센터 운영 과제(교차 집계표)

도표 48 업종별 운영 과제(자사 콜센터)

도표 49 매출액별 운영 과제(자사 콜센터)

도표 50 콜센터 총 좌석 수별 운영 과제(자사 콜센터)

도표 51 콜센터 주요 업무별 운영 과제(자사 콜센터)

도표 52 AI 서비스 이용 현황별 운영 과제(자사 콜센터)

도표 53 자사 콜센터의 AI 서비스 이용 현황

도표 54 자사 콜센터의 AI 서비스 이용 현황(크로스 집계표)

도표 55 업종별 AI 서비스 이용 현황(자사 콜센터)

도표 56 매출액별 AI 서비스 이용 현황(자사 콜센터)

도표 57 콜센터 총 좌석 수별 AI 서비스 이용 현황(자사 콜센터)

도표 58 콜센터 주요 업무별 AI 서비스 이용 현황(자사 콜센터)

도표 59 자사 콜센터의 AI 서비스 이용 업무

도표 60 자사 콜센터의 AI 서비스 이용 업무(크로스 집계표)

도표 61 업종별 AI 서비스 이용 업무(자사 콜센터)

도표 62 매출액별 AI 서비스 이용 업무(자사 콜센터)

도표 63 콜센터 총 좌석 수별 AI 서비스 이용 업무(자사 콜센터)

도표 64 콜센터 주요 업무별 AI 서비스 이용 업무(자사 콜센터)

도표 65 자사 콜센터의 AI 서비스 이용 업무 상세

도표 66 자사 콜센터의 AI 서비스 신규 이용 의향 업무

도표 67 자사 콜센터의 AI 서비스 신규 이용 의향 업무(크로스 집계표)

도표 68 업종별 AI 서비스 신규 이용 의향 업무(자사 콜센터)

도표 69 매출액별 AI 서비스 신규 이용 의향 업무(자사 콜센터)

도표 70 콜센터 총 좌석 수별 AI 서비스 신규 이용 의향 업무(자사 콜센터)

도표 71 콜센터 주요 업무별 AI 서비스 신규 이용 의향 업무(자사 콜센터)

도표 72 AI 서비스 이용 현황별 AI 서비스 신규 이용 의향 업무(자사 콜센터)

도표 73 자사 콜센터의 AI 서비스 신규 이용 의향 업무 상세

도표 74 자사 콜센터의 AI 서비스에 기대하는 효과

도표 75 자사 콜센터의 AI 서비스에 기대하는 효과(교차 집계표)

도표 76 업종별 AI 서비스에 기대하는 효과(자사 콜센터)

도표 77 매출액별 AI 서비스에 기대하는 효과(자사 콜센터)

도표 78 콜센터 총 좌석 수별 AI 서비스에 기대하는 효과(자사 콜센터)

도표 79 콜센터 주요 업무별 AI 서비스에 기대하는 효과(자사 콜센터)

도표 80 AI 서비스 이용 현황별 AI 서비스에 기대하는 효과(자사 콜센터)

도표 81 자사 콜센터에 AI 서비스를 제공하는 사업자

도표 82 자사 콜센터에 AI 서비스를 제공하는 사업자(크로스 집계표)

도표 83 업종별 AI 서비스 제공 사업자(자사 콜센터)

도표 84 매출액별 AI 서비스 제공 사업자(자사 콜센터)

도표 85 콜센터 총 좌석 수별 AI 서비스 제공 사업자(자사 콜센터)

도표 86 콜센터 주요 업무별 AI 서비스 제공 사업자(자사 콜센터)

도표 87 자사 콜센터의 AI 서비스 연간 지출액

도표 88 자사 콜센터의 AI 서비스 연간 지출액(교차 집계표)

도표 89 업종별 AI 서비스 연간 지출액(자사 콜센터)

도표 90 매출액별 AI 서비스에 대한 연간 지출액(자사 콜센터)

도표 91 콜센터 총 좌석 수별 AI 서비스 연간 지출액(자사 콜센터)

도표 92 콜센터 주요 업무별 AI 서비스 연간 지출액(자사 콜센터)

도표 93 자사 콜센터의 AI 서비스에 대한 만족도

도표 94 자사 콜센터의 AI 서비스에 대한 만족도(교차 집계표)

도표 95 업종별 AI 서비스에 대한 만족도(자사 콜센터)

도표 96 매출액별 AI 서비스에 대한 만족도(자사 콜센터)

도표 97 콜센터 총 좌석 수별 AI 서비스에 대한 만족도(자사 콜센터)

도표 98 콜센터 주요 업무별 AI 서비스에 대한 만족도(자사 콜센터)

도표 99 AI 서비스 제공 사업자별 AI 서비스에 대한 만족도(자사 콜센터)

도표 100 자사 콜센터의 AI 서비스에 대한 만족도 이유

도표 101 자사 콜센터의 AI 서비스 이용에 대한 우려 사항

도표 102 자사 콜센터의 AI 서비스 이용에 대한 우려 사항(교차 집계표)

도표 103 업종별 AI 서비스 이용에 대한 우려점(자사 콜센터)

도표 104 매출액별 AI 서비스 이용에 대한 우려점(자사 콜센터)

도표 105 콜센터 총 좌석 수별 AI 서비스 이용에 대한 우려점(자사 콜센터)

도표 106 콜센터 주요 업무별 AI 서비스 이용에 대한 우려점(자사 콜센터)

도표 107 AI 서비스 이용 현황별 AI 서비스 이용에 대한 우려 사항(자사 콜센터)

도표 108 외부 콜센터 거점 수

도표 109 업종별 거점 수(외부 콜센터)

도표 110 매출액별 거점 수(외부 콜센터)

도표 111 외부 콜센터 총 좌석 수

도표 112 업종별 총 좌석 수(외부 콜센터)

도표 113 매출액별 총 좌석 수(외부 콜센터)

도표 114 콜센터 거점 수와 총 좌석 수의 관계

도표 115 외부 콜센터의 업무 내용

도표 116 업종별 업무 내용(외부 콜센터)

도표 117 매출액별 업무 내용(외부 콜센터)

도표 118 콜센터 총 좌석 수별 업무 내용(외부 콜센터)

도표 119 외부 콜센터의 주요 업무

도표 120 업종별 주요 업무(외부 콜센터)

도표 121 매출액별 주요 업무(외부 콜센터)

도표 122 콜센터 총 좌석 수별 주요 업무(외부 콜센터)

도표 123 외부 콜센터의 AI 서비스 이용 현황

도표 124 외부 콜센터의 AI 서비스 이용 현황(크로스 집계표)

도표 125 업종별 AI 서비스 이용 현황(외부 콜센터)

도표 126 매출액별 AI 서비스 이용 현황(외부 콜센터)

도표 127 콜센터 총 좌석 수별 AI 서비스 이용 현황(외부 콜센터)

도표 128 콜센터 주요 업무별 AI 서비스 이용 현황(외부 콜센터)

도표 129 외부 콜센터의 AI 서비스 이용 업무

도표 130 외부 콜센터의 AI 서비스 이용 업무(크로스 집계표)

도표 131 업종별 AI 서비스 이용 업무(외부 콜센터)

도표 132 매출액별 AI 서비스 이용 업무(외부 콜센터)

도표 133 콜센터 총 좌석 수별 AI 서비스 이용 업무(외부 콜센터)

도표 134 콜센터 주요 업무별 AI 서비스 이용 업무(외부 콜센터)

도표 135 AI 서비스 이용 업무 상세(외부 콜센터)

도표 136 외부 콜센터에서의 AI 서비스 신규 이용 의향 업무

도표 137 외부 콜센터의 AI 서비스 신규 이용 의향 업무(크로스 집계표)

도표 138 업종별 AI 서비스 신규 이용 의향 업무(외부 콜센터)

도표 139 매출액별 AI 서비스 신규 이용 의향 업무(외부 콜센터)

도표 140 콜센터 총 좌석 수별 AI 서비스 신규 이용 의향 업무(외부 콜센터)

도표 141 콜센터 주요 업무별 AI 서비스 신규 이용 의향 업무(외부 콜센터)

도표 142 AI 서비스 이용 현황별 AI 서비스 신규 이용 의향 업무(외부 콜센터)

도표 143 AI 서비스 신규 이용 의향 업무 상세(외부 콜센터)

도표 144 외부 콜센터의 AI 서비스에 기대하는 효과

도표 145 외부 콜센터의 AI 서비스에 기대하는 효과(교차 집계표)

도표 146 업종별 AI 서비스에 기대하는 효과(외부 콜센터)

도표 147 매출액별 AI 서비스에 기대하는 효과(외부 콜센터)

도표 148 콜센터 총 좌석 수별 AI 서비스에 기대하는 효과(외부 콜센터)

도표 149 콜센터 주요 업무별 AI 서비스에 기대하는 효과(외부 콜센터)

도표 150 AI 서비스 이용 현황별 AI 서비스에 기대하는 효과(외부 콜센터)

도표 151 외부 콜센터 대상 AI 서비스 제공 사업자

도표 152 외부 콜센터 대상 AI 서비스 제공 사업자(크로스 집계표)

도표 153 업종별 AI 서비스 제공 사업자(외부 콜센터)

도표 154 매출액별 AI 서비스 제공 사업자(외부 콜센터)

도표 155 콜센터 총 좌석 수별 AI 서비스 제공 사업자(외부 콜센터)

도표 156 콜센터 주요 업무별 AI 서비스 제공 사업자(외부 콜센터)

도표 157 외부 콜센터의 AI 서비스 연간 지출액

도표 158 외부 콜센터의 AI 서비스 연간 지출액(교차 집계표)

도표 159 업종별 AI 서비스 연간 지출액(외부 콜센터)

도표 160 매출액별 AI 서비스에 대한 연간 지출액(외부 콜센터)

도표 161 콜센터 총 좌석 수별 AI 서비스에 대한 연간 지출액(외부 콜센터)

도표 162 콜센터 주요 업무별 AI 서비스 연간 지출액(외부 콜센터)

도표 163 외부 콜센터의 AI 서비스에 대한 만족도

도표 164 외부 콜센터의 AI 서비스에 대한 만족도(교차 집계표)

도표 165 업종별 AI 서비스에 대한 만족도(외부 콜센터)

도표 166 매출액별 AI 서비스에 대한 만족도(외부 콜센터)

도표 167 콜센터 총 좌석 수별 AI 서비스에 대한 만족도(외부 콜센터)

도표 168 콜센터 주요 업무별 AI 서비스에 대한 만족도(외부 콜센터)

도표 169 AI 서비스 제공 사업자별 AI 서비스에 대한 만족도(외부 콜센터)

도표 170 외부 콜센터의 AI 서비스에 대한 만족도 이유

도표 171 외부 콜센터의 AI 서비스 이용에 대한 우려 사항

도표 172 외부 콜센터의 AI 서비스 이용에 대한 우려 사항(교차 집계표)

도표 173 업종별 AI 서비스 이용에 대한 우려점(외부 콜센터)

도표 174 매출액별 AI 서비스 이용에 대한 우려점(외부 콜센터)

도표 175 콜센터 총 좌석 수별 AI 서비스 이용에 대한 우려점(외부 콜센터)

도표 176 콜센터 주요 업무별 AI 서비스 이용에 대한 우려점(외부 콜센터)

도표 177 AI 서비스 이용 현황별 AI 서비스 이용에 대한 우려 사항(외부 콜센터)