2022 콜센터/BPO 업계의 AI·RPA 활용 실태와 전망(일본어판)

콜센터 사업자를 비롯한 아웃소싱 사업자는 자사 서비스의 생산성을 높이기 위해 AI·RPA 등을 활용하고 있다. 또한 자사가 제공하는 서비스에 AI·RPA를 적용한 아웃소싱 사업자도 등장하고 있다. 본 조사 리포트에서는 '콜센터 서비스 제공 사업자', 'IT계 BPO 사업자', '인쇄계 BPO 사업자', '사무계 외 BPO 사업자' '콜센터용 솔루션 제공 사업자'의 AI·RPA에 대한 견해와 대응에 대해 다루고, '콜센터 사업자가 제공하는 AI 서비스 시장규모(2019년도~2025년도)'를 추계하였다. 또 ‘일반기업의 콜센터 부문’과 ‘콜센터 사업자’를 대상으로 설문조사와 ‘콜센터에서의 AI서비스 도입사례(173사)를 업종별로 게재하였다.

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◆조사개요

• 조사목적: 콜센터 서비스 제공 사업자, BPO 사업자, 콜센터용 솔루션 제공 사업자를 조사해, 아래의 항목을 밝힌다.

(1) 콜센터 시장에서의 AI 활용 실태와 전망

(2) BPO 시장에서의 AI 활용 실태와 전망

(3) 콜센터 시장에서의 RPA 활용 실태와 전망

(4) BPO 시장에서의 RPA 활용 실태와 전망

• 조사대상 시장:

(1) 콜센터 서비스 제공 사업자

(2) BPO 사업자(IT계 BPO 사업자/인쇄계 BPO 사업자/사무계 외 BPO 사업자)

(3) 콜센터용 솔루션 제공 사업자

• 조사대상 기업 수: 콜센터 서비스 제공 사업자 19사, IT계 BPO 사업자 14사, 인쇄계 BPO 사업자 6사, 사무계 외 BPO 사업자 12사, 콜센터용 솔루션 제공 사업자 22사, 합계 73사

• 조사방법: (1) 야노경제연구소 연구원의 대면취재 (2)설문조사 (3)문헌조사 기타 데이터 수집

• 조사기간: 2021년 7월~2022년 3월

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◆자료 포인트

• '콜센터 사업자 제공 AI 서비스 시장규모(2019년도~2025년도)' 추계

• 'AI 서비스 도입 업무별 시장규모(2019년도~2025년도)' 추계

• '일반기업의 콜센터 부문을 대상으로 한 설문조사' 실시

• '콜센터 사업자를 대상으로 한 설문조사' 실시

• ‘콜센터에서의 AI 서비스 도입사례(173사)’를 업종별로 게재

• 아래 기업(73사)의 'AI·RPA에 대한 견해와 대응'을 게재

콜센터 서비스 제공 사업자 19사

IT계 BPO 사업자 14사

인쇄계 BPO 사업자 6사

사무계 외 BPO 사업자 12사

콜센터용 솔루션 제공 사업자 22사

• 'Web 설문조사 결과 Rawdata' 옵션으로 판매

• 【지난 리포트와 차이】 '콜센터 사업자 제공 AI 서비스 도입 업무별 시장규모'를 갱신

조사결과 포인트

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(1) 콜센터 사업자 제공 AI 서비스 시장규모(2019년도~20245도)

(2) 일반기업의 콜센터 ‘AI 서비스 도입 상황’

(3) 콜센터 사업자의 ‘AI 서비스 제공 상황’

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제1장 콜센터/BPO 업계의 AI·RPA 활용 실태와 전망

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1. 콜센터 사업자 제공 AI 서비스 시장규모

2. AI가 콜센터 업계에 미치는 영향

3. 콜센터에서 AI 활용이 진행되는 분야, 진행되지 않는 분야

4. RPA의 개황

5. 아웃소싱 사업자의 RPA 활용 실태

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제2장 콜센터에서 AI 활용에 관한 설문조사 결과

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1. 조사설계

2. 대상자 속성

3. 일반기업의 콜센터부문 응답 결과

4. 콜센터 사업자의 회답 결과

5. 설문표

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제3장 콜센터의 AI 서비스 도입사례

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1. 제조업 AI 서비스 도입사례

2. 유통업 AI 서비스 도입사례

3. 운수업 AI 서비스 도입사례

4. 부동산 AI 서비스 도입사례

5. 전기·가스 AI 서비스 도입사례

6. 정보통신 AI 서비스 도입사례

7. 서비스 AI 서비스 도입사례

8. 교육 AI 서비스 도입사례

9. 금융 AI 서비스 도입사례

10. 공공 AI 서비스 도입사례

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제4장 콜센터 사업자의 AI·RPA에 대한 견해와 대응

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1. 주식회사 EP파머라인

2. 주식회사 NTT넥시아

3. 주식회사 NTT데이터스마트소싱

4, 주식회사 엔티마케팅액트

5. 긱웍스애드밸류 주식회사

6. 주식회사 KDDI에볼버

7. 주식회사 TMJ

8. 디큐빅 주식회사

9. 트랜스코스모스 주식회사

10. 일본토탈텔레마케팅 주식회사

11. Virtualex Consulting 주식회사

12. 비위즈 주식회사

13. 히쇼센터 주식회사

14. 후지쯔커뮤니케이션서비스 주식회사

15. 주식회사 프레스티지인터내셔널

16. 주식회사 벨웨일시부야

17. 주식회사 벨시스템24

18. 리리아커뮤니케이션즈 주식회사

97. 주식회사 WOWOW커뮤니케이션즈

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제5장 IT계 BPO 사업자의 AI·RPA에 대한 견해와 대응

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1. Accenture 주식회사

2. 주식회사 Agrex

3. SG시스템 주식회사

4. NEC매니지먼트파트너 주식회사

5. Cognizant Japan 주식회사 　

6. 사쿠라정보시스템 주식회사

7. 주식회사 씨에이씨

8. TT피엠 주식회사

9. 일본 컨센트링스 주식회사

10. 주식회사 노무라종합연구소

11. 팍텔라테크놀로지재팬 주식회사

12. 주식회사 히타치시스템즈

13. 후지필름비즈니스이노베이션 주식회사

14. 야마토시스템개발 주식회사

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제6장 인쇄계 BPO 사업자의 AI·RPA에 대한 견해와 대응

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1. NTT인쇄 주식회사

2. 교도인쇄 주식회사

3. 다이니혼인쇄 주식회사

4. 돗판인쇄 줏직회사

5. 돗판폼스 주식회사

6. 일본아스펙트코어 주식회사

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제7장 사무계 외 BPO 사업자의 AI·RPA에 대한 견해와 대응

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1. 에이치알원 주식회사

2. AP아웃소싱 주식회사

3. NOC아웃소싱&컨설팅 주식회사

4. CS아카운팅 주식회사

5. Genpact 주식회사

6. 주식회사 디엔에스

7. TMF Group 줏직회사

8. 주식회사 파소나그룹

9. 주식회사 비즈니스브레인오오타쇼와

10. 주식회사 프리마제스트

11. 미쓰이소코비즈니스파트너즈 주식회사

12. 주식회사 Wanbishi Archives

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제8장 콜센터용 솔루션 제공 사업자의 견해와 대응

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1. 주식회사 아이티포

2. 이토추테크노솔루션즈 주식회사

3. 이와자키통신 주식회사

4. SCSK 주식회사

5. NTT커뮤니케이션즈 주식회사

6. 주식회사 NTT네오메이트

7. 오키전기공업 주식회사

8. 주식회사 컴디자인

9. 주식회사 콜라보스

10. 사이버컴 주식회사

11. 제네시스재팬 주식회사

12. 나이스재팬 주식회사

13. 일본IBM 주식회사

14. 일본아바이아 주식회사

15. 일본전기 주식회사

16. 주식회사 무라타종합연구소

17. 주식회사 히타치제조소

18. 후지쯔 주식회사

19. 베린트시스템즈재팬 주식회사

20. 미쓰이정보 주식회사

21. 라쿠텐커뮤니케이션즈 주식회사

22. 주식회사 링크

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도표목차

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